医療法人みらい みらいリハビリテーション病院（以下「当院」と称します）は、「生命の尊さを知り、隣人を愛する心を基本に利用者と地域を癒し、 なおかつ自分自身が成長できる組織を目指します。」を理念とし、患者様およびご家族に対して誠実に対応し、信頼関係の構築を大切にしています。しかしながら、ごく一部の患者様やそのご家族・関係者（以下「患者等」と称します）による、当院職員や他の患者様・ご家族に対する尊厳を傷つける言動や過度な要求（以下「ペイシェントハラスメント」または「ペイハラ」と称します）が、職場環境および診療環境の悪化を招く重大な問題となっています。当院は、患者等からのご意見・ご要望には引き続き真摯に対応いたしますが、ペイハラに該当する行為に対しては「毅然とした対応」を行います。全職員が心身ともに安心して働くことができる環境を維持し、結果として患者様により良い医療サービスを提供するため、「ペイシェントハラスメントに対する方針」を以下のとおり定めます。
厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、ペイハラとは、患者等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性や手段・態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境を害する行為を指します。
（1）要求内容が妥当性を欠く場合医療・看護に過誤・過失が認められないにもかかわらず、過度な要求を行う場合要求内容が、病院が提供する医療・看護とは無関係である場合
（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合以下のような行為が該当します。
・身体的攻撃（暴行・傷害）
・精神的攻撃（脅迫・誹謗中傷・侮辱・暴言）
・威圧的な言動
・土下座の強要
・執拗な言動の繰り返し
・拘束的な行為（不退去・居座り・監禁）
・差別的な発言
・性的な言動（セクシャルハラスメント）
・職員個人への攻撃・不当な要求
・診療費の不払い・交通費の請求
・金銭補償の要求
・設備の破損・危険物の持ち込み
・長時間の執拗な電話や面会による業務妨害
3. 当院の対応姿勢 医療は「患者様と医療者の信頼関係」に基づくものであり、過剰なクレームや理不尽な要求、暴言・威嚇・誹謗中傷といった迷惑行為は、その信頼関係を損なうものです。当院は、ペイハラに対して毅然と対応し、他の患者様や職員の安全と医療環境を守るため、以下の措置を講じます。迷惑行為の内容に応じて、注意喚起・警告を行います。悪質な場合、診療の制限またはお断りをすることがあります。必要に応じて、警察への通報や弁護士等の専門機関と連携し、法的措置を検討します。当院は、全ての患者様が安心して診療を受けられる環境を維持するため、今後も適切な対応を行ってまいります。
医療法人みらい 理事長
みらいリハビリテーション病院 院長
中村 浩一郎
